Como resolver um grande problema nas clinicas de estética: faltas e atrasos de clientes
Esta mania de faltar a uma sessão de estética ou chegar com atrasos absurdos atrapalha o bom andamento da clínica, além de gerar um grande prejuízo, diminuindo as margens de lucro do negócio que já vem caindo, devido ao advento dos sites de compras coletivas.
Pasmem, mas quem é o culpado de tudo isso é o próprio profissional de estética, que não educa seu cliente desde o início, dando liberdade excessiva ao mesmo, que fica íntimo do profissional e passa a não respeitar o seu trabalho, chegando atrasado ou, muitas vezes, faltando sem avisar; aviso que deveria ser dado com 24 horas de antecedência, tempo mínimo para reagendamento daquele horário com outro cliente.
O fato de se tornar amigo do profissional deveria ser um fator a mais de respeito na relação profissional, entre ambos, porém, na prática não é isso o que acontece, pois quanto mais proximidade entre o profissional e o cliente, mais o cliente se acha no direito de cometer deslizes desse tipo e não aceita ser penalizado com a perda da sessão ou, no caso do atraso, muitas vezes ele não aceita que a sessão termine no tempo pré-estabelecido, achando que a sessão deva transcorrer pelo período que foi acordado, não respeitando que há uma agenda e que um próximo cliente espera na recepção.
Por exemplo, um cliente que tem horário das 10h às 11h e chega 10h30 deve ser atendido até as 11h perdendo 30 minutos de sua sessão, mas alguns clientes não entendem isso. Cada vez que o profissional abre uma exceção, diz ao cliente de forma implícita: “Você pode atrasar à vontade, sempre damos um jeitinho de lhe atender” e educa seu cliente a agir desta forma, pois “o cliente sempre tem a razão”. Eu acredito que o cliente tenha sempre a razão, desde que ele esteja correto. O fato é que perdemos bons clientes que chegam no horário, pelo fato de atrasarmos sua entrada na cabine devido aos maus clientes que chegam atrasado. Não digo que atrasos não podem acontecer de forma nenhuma, uma vez ou outra tudo bem, mas há clientes que atrasam sempre e faltam com certa frequência.
Se considerarmos que uma profissional faz em média oito atendimentos por dia e, se consideramos o preço médio de uma sessão R$ 50,00, a mesma teria um ganho diário de R$ 400,00 bruto. Se, caso 25% dos clientes faltarem, ou seja, dois clientes, os seus atendimentos caem para seis, e seus ganhos para R$ 300,00. Se considerarmos que a profissional estava disponível neste horário para atender, mas não atendeu seu cliente devido à falta, o valor da sessão cai para R$ 37,50 (R$ 300,00: 8 sessões).
Como resolver este problema?
É mais simples e fácil do que parece. Primeiramente, isso deveria ser ensinado nos cursos tecnológicos e superiores de estética. Pode ser que alguns já ensinem, porém, nunca ouvi nenhum relato sobre esta prática, mas acredito que alguns cursos o façam.
Primeiramente devemos pedir que um advogado de confiança elabore um bom contrato. Você pode pensar nisso como um custo a mais, porém, um contrato elaborado será um fator de economia no futuro, e, além disso, evitará muita dor de cabeça. Sendo assim, veja como um investimento e não como um custo. Neste contrato, primeiramente, deverá ficar bem claro que o que está sendo vendido é aquele horário, onde será realizado um procedimento estético. Se vendermos o horário, o cliente não terá como reclamar se perder o mesmo por algum motivo. Também deverá constar que, caso o cliente falte à sessão e não comunique com 24 horas de antecedência, no mínimo, a mesma será computada como realizada.
Devemos também colocar um aviso bem visível, um na recepção e outro na cabine, informando a mesma coisa que consta no contrato. O aviso deve ser feito através de um banner ou uma placa bem elaborada junto a uma empresa de comunicação visual (não devemos imprimir um papel simplesmente e colar na parede).
Outra ação bem interessante é agendarmos um envio de SMS avisando o cliente de sua sessão com certa antecedência. Podemos contratar uma empresa especializada neste tipo de serviço. Basta digitar envio de SMS no Google e muitas opções aparecerão. São apenas 20 centavos, em média, de custo que evitarão maiores problemas e prejuízos. Podemos até enviar do nosso próprio celular, porém, ao contratar uma empresa especializada, podemos agendar o envio com antecedência e evitar o esquecimento. Outro benefício do envio de SMS é provar que o cliente estava ciente da sessão, pois alguns podem alegar que não havia agendamento para aquele dia e hora.
Agindo desta maneira, educaremos nossos clientes, diminuindo em muito este problema, aumentando nosso faturamento, nossas margens de lucro e a satisfação dos clientes bons e comprometidos e, finalmente, nos livrando dos clientes sem compromisso e sem respeito com o próximo.
Meu Nome é Cristiano dos Santos, sou Fundador da Loja Estética, Web Designer, Coach com Formação internacional pelo IBC, Estudante de Administração de Empresas, Palestrante, e Apresentador do Programa Estética na TV. Facebook:
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